El documento, elaborado por la consultora de comunicación Porter Novelli para la multinacional de servicios de Gestión de Relaciones con el Cliente, Sitel, tiene como finalidad profundizar en el grado en que la industria hotelera española integra las redes sociales como un nuevo canal de atención al cliente.

Conclusiones del estudio

– El 21 % de las consultas o quejas en las redes sociales de los hoteles analizados quedaron sin respuesta en el plano público. De ellas, un 90 % correspondía a consultas y un 10 % correspondía a quejas.

– Respecto al tipo de mensajes, el informe revela que el 50 % de los comentarios recibidos por las cadenas hoteleras fueron quejas.

– Las quejas se dirigen, sobre todo, a problemas con las conexiones WiFi; errores en la reserva de hoteles y quejas puntuales sobre la calidad del servicio.

– Los tiempos de respuesta en las redes varían entre los 6 minutos y 49 horas de media.

– Respecto a la canalización de las respuestas, el 27 % de las cadenas hoteleras derivan las consultas o quejas a un email mientras que el 23 % permanecen en el canal elegido por el cliente para responder. El 12 % derivaron a la web, y sólo el 4% de las consultas fueron dirigidas al teléfono.

– Ninguna de las cadenas hoteleras analizadas cuenta con un perfil específico de atención al cliente para gestionar las dudas y consultas de los clientes.

Estas son las conclusiones de un estudio en el que se han analizado las conversaciones vinculadas con atención al cliente de los perfiles en Facebook y Twitter de las cinco principales cadenas hoteleras en España -Meliá, NH, Riu, Barceló e Iberostar-, según la clasificación del ranking anual Hosteltur 2014.

A partir de los datos obtenidos durante el periodo comprendido entre el 15 de junio y el 15 de julio de 2014, se ha llegado a la conclusión de que las empresas analizadas utilizan estas herramientas como otra vía más de comunicación, aunque se observa que no están integradas como un “auténtico canal de atención al cliente”. Se aprecia cierto descuido en aspectos como el número de consultas y quejas que se quedan sin responder, los tiempos de respuesta o la canalización de las mismas, entre otros aspectos.

Tras el estudio, la directora General de Sitel en España, Esmeralda Mingo, ha señalado en un comunicado que “las redes sociales son un canal de contacto ágil para la interacción en tiempo real con una marca o empresa”. Por ello -prosigue- lo ideal es contar con un equipo de atención al cliente que atienda las consultas y quejas de los usuarios en los social media los 365 días del año”.