Los chatbots de Air Europa en Twitter o de ImagineBank y Destinia en Messenger Facebook son buenos ejemplos de hacia dónde se dirige la automatización de la atención al público en las empresas españolas: recurrir a estos programas informáticos que emulan una conversación humana y hacerlos accesibles en redes sociales o aplicaciones de mensajería, las plataformas más usadas hoy.

Hacia una gestión robótica

El 12 % de las empresas en España ya utiliza este tipo de soluciones informáticas y un 30 % está en fase de implementación o planificación, según una encuesta elaborada por la consultora IDC en 2016, que revela que otro 37 % lo está considerando, mientras que el 21 % restante aún no tiene planes para hacerlo.

Estos datos responden a dos factores, según el analista de IDC Juan García Morgado: la democratización de la tecnología, que permite a cualquier empresa disponer de un chatbot de forma asequible, y que ya se ha conseguido “un estado de madurez” suficiente para que sea rentable para las empresas.

No en vano, IDC predice, a nivel mundial, que en 2020 cuatro de cada diez transacciones de comercio que hagan los usuarios a través de una web se lleven a cabo mediante chatbots.

El auge de los chatbots a nivel internacional también está relacionado con el declive de las aplicaciones -ya que, tras años de reinado, existe “una especie de saturación”- y con la decisión de Facebook Messenger y aplicaciones de mensajería como Telegram de abrirse al mundo de los bots conversacionales, algo que de momento no permite WhatsApp.

Con estos mimbres, en España el panorama de bots conversacionales ofrece una implantación dispar, más elevada en sectores como banca y distribución, creciente en sanidad, donde estos sistemas se han convertido en la primera criba en atención telefónica, y más baja en telecomunicaciones y transportes, según IDC.

También es dispar su desarrollo, al coexistir los ya clásicos asistentes virtuales en páginas web -como Irene de Renfe, Sara de Correos y Sofía de Telefónica (las tres femeninas, por cierto, como las famosas Siri de Apple o Cortana de Microsoft)- con las soluciones más recientes e innovadoras de Destinia, Air Europa o ImagineBank.

Irene, por ejemplo, nació en 2010, y se puede chatear con ella en más de veinte idiomas, aunque también permite una conversación hablada: sólo en 2016 recibió cerca de 1,4 millones de visitas y contestó a casi 1,7 millones de preguntas, unas 4.700 al día.

Twitter es la plataforma elegida por Air Europa para su chatbot, que permite al pasajero, con tan solo enviar un mensaje directo a @AirEuropa, recibir todas las notificaciones asociadas a su vuelo y conocer de antemano la información relativa a su mostrador de facturación, puerta de embarque, cinta de equipajes y, en caso de retraso, la nueva hora de salida del vuelo.

Un paso más da Carla, el chatbot de la aerolínea colombiana Avianca en Facebook Messenger diseñado por el equipo español de Accenture, que permite facturar en menos de dos minutos, de momento para vuelos domésticos.

En Facebook Messenger están instalados también los chatbots de Destinia, que permite buscar hoteles, e ImagineBank, el banco sólo móvil de CaixaBank, que ayuda a su clientes, a través de texto y voz a elegir, las mejores propuestas del programa de ofertas y promociones de la entidad.

Ventajas de los chatbots

Además de los ahorros en costes de personal, la utilización de chatbots en la atención al público tiene otras ventajas para las empresas, ya que es una herramienta que se puede adaptar en tiempo real, de forma que para atender una campaña concreta no es necesario formar a un grupo de personas, sino simplemente cambiar el programa.

“En un minuto puedes tener formada tu primera línea de soporte para que ofrezcan un tipo determinado de respuesta”, explica el analista de IDC.

También permite, a través de herramientas de análisis de datos, tener información en tiempo real de la tasa de conversión de una campaña de mercadotecnia.

Con estas ventajas y con un crecimiento “exponencial” ¿supondrán los chatbots el fin de los actuales call centers?

“Van a tener que decidir dónde poner el límite de la interacción humana”, responde el analista de IDC, para quien “siempre” habrá una interlocución con personas, aunque lo que no sabemos aún es si será en el segundo, tercer o cuarto nivel de interacción.

“Nosotros apostamos por las comunicaciones humanas con la ayuda de chatbots“, apunta Fran Conejo, de la compañía Helloumi, especializada en crear este tipo de soluciones para empresas.