La Comisión Europea (CE) quiere mejorar la protección legal de los consumidores que contraten viajes organizados con varios operadores. Y, para conseguirlo, ha presentado un conjunto de medidas que refuerzan sus derechos ante aumentos de precio, cancelaciones o alteraciones de los servicios contratados.

La idea es actualizar la directiva vigente desde 1990 para adaptarla a las preferencias actuales de los viajeros. Los gustos y la forma de contratar las vacaciones han cambiado mucho desde entonces. Las opciones personalizadas, la comparación de precios a través de internet y la gestión de las reservas también online han transformado el panorama y obligan a una actualización del marco legislativo que proteja a los consumidores ante diferentes eventualidades.

La normativa vigente resulta difícil de aplicar en la era digital y no garantiza la protección ante paquetes personalizados, es decir, genera un vacío legal en el caso de aquellos consumidores que, por ejemplo, contratan el vuelo a través de un operador, el hotel por intermediación de otro y alquilan un coche gracias a un tercero.

Más protección ante imprevistos

Las nuevas normas buscan aumentar la transparencia y protección en caso de imprevistos y facilitar los trámites a los operadores. Una de las novedades destacadas es el control más estricto de las subidas de precio “inesperadas” para los consumidores, incrementos que no podrán superar el 10 % del precio indicado inicialmente.

Las nuevas normas quieren aumentar la transparencia y protección en caso de imprevistos y el control de las subidas de precio “inesperadas”

También se prevé una mayor flexibilidad para la cancelación de reservas mediante “una compensación razonable” a los operadores. Por otro lado, los consumidores tendrán derecho a cancelar sus contratos antes de partir a su destino sin cargo alguno en caso de que se produzcan desastres naturales, “agitación civil” o “situaciones graves similares que puedan afectar a las vacaciones”.

Del mismo modo, si se producen alteraciones con respecto a los servicios iniciales contratados, los viajeros podrán reclamar una “compensación inmaterial” a los operadores.

Ante desastres naturales o en caso de agitación civil en el destino, los viajeros podrán anular su viaje sin recargo alguno antes de la partida

La repatriación en caso de que la compañía turística quiebre cuando el viajero está a su cargo, información más sencilla e inteligible y la extensión de todos los derechos reconocidos de los viajeros que contraten paquetes “pre-organizados” (el 23 % de los consumidores europeos) a aquellos que opten por los “personalizados” (23 %), son otras de las propuestas de la CE. Quedan fuera del ámbito de la normativa el 54 % de los viajeros, que opta por contratar los servicios vacaciones por separado y sin recurrir a intermediarios.

Satisfacción de los consumidores

“Es lo obvio y adecuado a los tiempos”, ha afirmado Ileana Izverniceanu, portavoz de la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) acerca de la propuesta de renovación normativa de la CE.

Para Izverniceanu, el nuevo texto no sólo cumple con la legalidad al equiparar los derechos de los consumidores, también “se adecúa a los tiempos y tendrá efectos positivos entre los operadores turísticos al fomentar la competencia, lo que siempre da lugar a mejores servicios y mejores precios”.

La portavoz de OCU se ha congratulado de que, en la práctica, esto permitirá “que no tengamos que perder el tiempo en acudir a una agencia de viajes al uso ya que desde el ordenador vamos a tener la misma protección”.

La renovación normativa es, de momento, una propuesta que tardará en hacerse efectiva prácticamente un año por lo que, según ha apuntado Izverniceanu, es probable que no sea aplicable hasta el verano de 2014.

Un paso adelante

La actualización de la normativa supone un paso adelante también para las agencias de viajes, tal y como ha explicado a Efetur la gerente de la Confederación Española de Agencias de Viajes (CEAV) Mercedes Tejero.

“Es un primer paso para reconocer los paquetes cuyos elementos de viaje se compran por separado o a través de internet”, ha comentado Tejero sobre la reforma normativa que permitirá acabar con el vacío legal de las reservas y compras online.

Tejero mantiene la prudencia ante de valorar todos los aspectos de la norma a la espera de comprobar la transposición a la legislación nacional que se hace de las propuestas de la CE.

Sin embargo, sí ha mostrado su alegría ante la simplificación de los procesos de reclamación de los viajeros ya que “el consumidor tendrá más claro a quién dirigirse y no tendrá que realizar cada reclamación por separado”.